Prostszy zwrot nie musi oznaczać dłuższego terminu. Co właściwie ułatwić?

Zanim wydłużysz termin zwrotu, sprawdź, czy klient potrafi znaleźć właściwy adres i rozpocząć sprawę. Wygoda procedury i zakres obietnicy sklepu to dwie różne zmiany. Możesz usunąć niejasne przejście między stronami, zachowując dotychczasowe, zgodne z prawem warunki. Taki mały zakres łatwiej sprawdzić i przekazać zespołowi.

Badania rozdzielają kilka rodzajów ułatwień

Janakiraman, Syrdal i Freling zestawili 21 publikacji dotyczących polityki zwrotów. Rozróżnili czas, pieniądze, wysiłek, zakres oraz wymianę. Poszczególne wymiary miały różne związki z decyzjami zakupowymi i zwrotami. Źródło: streszczenie metaanalizy z 2016 roku. Nie sprowadzaj więc każdego ułatwienia do jednego hasła „bardziej liberalne zwroty”.

Osobne badanie oparto na danych 730 internetowych konsumentów dóbr szybko zbywalnych w Szwecji. Autorzy opisali związek postrzeganej łagodności zasad, zaufania i deklarowanej intencji zakupu. Źródło: autorskie streszczenie badania z 2018 roku. To badanie zależności w danych konsumenckich, nie eksperyment dowodzący wzrostu polskiej sprzedaży po zmianie formularza.

Wyniki zagraniczne nie wyznaczają warunków prawnych dla polskiego sklepu. Nie przenoś do własnej procedury opłat ani ograniczeń wymienionych w literaturze. W tej próbie poprawiasz zrozumiałość i wykonanie istniejącej drogi, a nie prawa kupującego.

Przejdź zwrot od strony kupującego

Przygotuj fikcyjne zamówienie z dwiema różnymi pozycjami. Poproś drugą osobę o znalezienie informacji, jak zgłosić zwrot jednej z nich. Nie podpowiadaj nazwy zakładki. Zapisz miejsca zawahania: nie wiadomo, dokąd wysłać towar, który przycisk dotyczy zwrotu, albo czy wiadomość została przyjęta.

Sprawdź to samo bez zalogowania oraz na telefonie, jeśli te drogi są dostępne w Twoim sklepie. Osoba testująca nie musi wysyłać paczki. Powinna umieć wyjaśnić następny krok, potrzebne informacje i znaczenie otrzymanego potwierdzenia. Brak pytania do obsługi nie dowodzi jeszcze, że rozumie instrukcję.

Wybierz jedną przeszkodę do usunięcia

Jeżeli adres zwrotu jest ukryty w kilku dokumentach, pokaż jednoznaczny odnośnik do właściwej instrukcji. Jeżeli formularz nie potwierdza przyjęcia, doprecyzuj komunikat. Nie dokładaj przy okazji nowego terminu, darmowej etykiety ani wymiany na bon. Każda taka obietnica ma własne konsekwencje i wymaga odrębnej decyzji.

Na demonstracyjnym zgłoszeniu obejrzyj także widok pracownika. Czy wiadomo, które sztuki są zgłaszane, czego oczekuje klient i czy towar dopiero ma nadejść? Przekazanie informacji do magazynu nie powinno wymagać odczytywania całej historii zrzutów ekranu. Korzystaj z danych zapisanych w przeznaczonym do tego miejscu.

Zmierz obsługę oddzielnie od liczby zwrotów

Porównaj pytania o procedurę, nieudane zgłoszenia i czas potrzebny na poprawienie braków. Własne wyniki zwrotów oceniaj po równym okresie obserwacji, jak w poradniku o dojrzałych grupach zakupów. Wzrost liczby zgłoszeń sam nie mówi, czy zmiana zaszkodziła firmie.

Osobno pozostaw ocenę stanu otrzymanego produktu. Uporządkowanie formularza nie rozstrzyga kwestii rozpakowania i zmniejszenia wartości. Przyjmij poprawkę wtedy, gdy klient rozumie drogę, a zespół otrzymuje informacje pozwalające wykonać następny krok.

Źródła

• Janakiraman, Syrdal i Freling, The Effect of Return Policy Leniency, 2016 — streszczenie
• Online purchase return policy leniency and purchase decision: Mediating role of consumer trust, 2018 — streszczenie

Powiązane materiały