Towar wrócił rozpakowany. Czy można pomniejszyć zwrot pieniędzy?

Do magazynu wraca rozpakowany produkt. Na kartonie jest notatka „potrącić 20%”, lecz nie ma opisu uszkodzeń ani uzasadnienia tej liczby. Taki zapis nie pozwala rozstrzygnąć, czy klient tylko sprawdził rzecz, czy używał jej w szerszym zakresie. Zacznij od obserwacji, zanim przejdziesz do pieniędzy.

Najpierw ustal rodzaj sprawy

Poniższe kroki dotyczą skutecznego odstąpienia konsumenta od umowy sprzedaży zawartej przez internet, gdy prawo do odstąpienia przysługuje. Nie rozstrzygają wyjątków od tego prawa ani reklamacji wadliwego produktu. Przed oceną upewnij się, jakie oświadczenie złożył kupujący. Sam napis „zwrot” na paczce nie zastępuje sprawdzenia sprawy.

UOKiK wyjaśnia, że konsument może zbadać charakter, cechy i funkcjonowanie towaru tak jak w sklepie stacjonarnym. Odpowiedzialność za zmniejszenie wartości wiąże się z korzystaniem wykraczającym poza konieczne sprawdzenie. Nie stosuj zatem automatycznej stawki wyłącznie za rozpakowanie rzeczy.

Opisz towar, zanim zmienisz jego stan

Sprawdź kompletność, działanie w zakresie potrzebnym do oceny oraz widoczne ślady. Rozdziel stan samej rzeczy, akcesoriów i opakowania. Zamiast „używany” wpisz konkretną obserwację: zabrudzenie określonego elementu, brak części albo zarysowanie powierzchni. Zapisz, kiedy wykonano oględziny i kto odpowiada za wynik.

Jeżeli wykonujesz zdjęcia do wewnętrznej dokumentacji sprawy, zadbaj o to, żeby przedstawiały oceniany stan, zanim produkt zostanie wyczyszczony lub naprawiony. Przy późniejszym szkoleniu pracowników przygotuj osobne materiały DEMO. Zdjęcie paczki z danymi kupującego nie jest potrzebne do pokazania zespołowi, jak wygląda dobra notatka z oględzin.

Sprawdź również informację przekazaną przed zakupem

UOKiK wskazuje istotny wyjątek: konsument nie odpowiada za takie pogorszenie, jeżeli przedsiębiorca nie poinformował go prawidłowo o prawie odstąpienia, w tym sposobie i terminie jego wykonania oraz wzorze formularza. Osoba podejmująca decyzję powinna więc sprawdzić informację dotyczącą ocenianej transakcji, a nie tylko aktualny regulamin sklepu.

Oddziel ten warunek od wyniku oględzin. Dobrze udokumentowane zabrudzenie nie potwierdza jeszcze, jakie informacje otrzymał kupujący. W karcie sprawy pozostaw miejsce na oba ustalenia, zamiast sprowadzać decyzję do jednego pola „opakowanie otwarte”.

Każda proponowana kwota potrzebuje uzasadnienia

Przykład DEMO: w dwóch przesyłkach wraca taki sam produkt. Pierwszy jest kompletny i ma jedynie otwarte pudełko. Drugi wymaga czyszczenia po używaniu. Te obserwacje nie uzasadniają mechanicznego naliczenia jednakowych 20%. Zbierz podstawę oceny wpływu stwierdzonych śladów na wartość rzeczy. Nie traktuj przykładowej liczby jako taryfikatora dopuszczonego przez urząd.

W odpowiedzi na pytanie o procent zużycia UOKiK zaleca stronom próbę porozumienia; nierozstrzygnięty spór może wymagać rozstrzygnięcia sądu. Przekaż klientowi konkretne ustalenia i uzasadnienie proponowanej kwoty. Sam komunikat „taka jest polityka sklepu” nie wyjaśnia związku między stanem produktu a jego wartością.

Oględziny nie wyznaczają nowego terminu rozliczenia

Pilnuj równolegle terminu zwrotu płatności. UOKiK wskazuje niezwłoczny zwrot, najpóźniej w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia. Jeżeli sprzedawca nie zaproponował samodzielnego odbioru towaru, może wstrzymać zwrot płatności do otrzymania rzeczy lub dowodu jej odesłania, zależnie od tego, co nastąpi wcześniej. Wynika to z art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta. Nie ustalaj własnego terminu liczonego dopiero od chwili, gdy magazyn zakończy kolejkę oględzin.

Osoba odpowiedzialna za rozliczenie powinna otrzymać opis stanu, sprawdzone warunki odpowiedzialności i uzasadnienie decyzji. Gdy któryś element pozostaje nieustalony, nazwij ten brak wprost. Porządna dokumentacja ma umożliwiać ocenę konkretnej sprawy, zamiast zamieniać każdy otwarty karton w automatyczną opłatę.

Źródła

• UOKiK — Koszty odstąpienia od umowy
• UOKiK — Pytania i odpowiedzi: odstąpienie od umowy, pytanie 9
• UOKiK — Skutek odstąpienia od umowy
• Ustawa o prawach konsumenta — tekst jednolity Dz.U. 2026 poz. 1244, art. 32 i 34

Powiązane materiały