„Proszę zgłosić do producenta” — kiedy sklep nie może tak zamknąć reklamacji

Klient zgłasza usterkę, a pracownik odpowiada: „Produkt ma gwarancję producenta, proszę pisać do serwisu”. Taka odpowiedź nie załatwia sprawy, jeżeli kupujący korzysta z odpowiedzialności sprzedawcy za niezgodność towaru z umową. Najpierw ustal, z której drogi reklamacyjnej chce skorzystać. Obecność karty gwarancyjnej w pudełku nie rozstrzyga tego za niego.

Poradnik dotyczy sprzedaży towarów konsumentom w Polsce i umów zawartych od 1 stycznia 2023 roku. Nie jest instrukcją reklamacji zakupów między firmami. Dla starszej sprzedaży trzeba ustalić właściwe przepisy.

Dwie podstawy, różne osoby odpowiedzialne

UOKiK wyjaśnia, że podstawę reklamacji wybiera konsument. Sklep nie może narzucić mu gwarancji zamiast ustawowej odpowiedzialności sprzedawcy. Przy niezgodności towaru z umową adresatem roszczeń jest sprzedawca. To, że badanie urządzenia wykona zewnętrzny serwis, nie zmienia wybranej przez klienta podstawy.

Gwarancja jest dobrowolna. Gwarantem może być między innymi producent, importer albo sam sprzedawca. Jego nazwę, zakres obowiązków i sposób zgłoszenia trzeba odczytać z warunków konkretnej gwarancji. Nie zakładaj, że każdy producent udziela identycznej ochrony ani że gwarantem zawsze jest podmiot wymieniony na obudowie.

Co zapisać przy pierwszym zgłoszeniu

Zaproponuj zespołowi prostą kartę przyjęcia: data wpływu, produkt, opis problemu, żądanie kupującego, wskazana podstawa reklamacji i osoba prowadząca sprawę. To propozycja organizacji pracy, a nie obowiązkowy urzędowy formularz. Jeśli klient napisał tylko „reklamuję”, wyjaśnij dostępne drogi i zapytaj o wybór. Nie wpisuj samodzielnie gwarancji dlatego, że tak działa domyślne pole w programie.

Osobno zanotuj miejsce przechowywania towaru oraz przekazane akcesoria. Magazyn powinien wiedzieć, do której sprawy należy przedmiot i czy czeka na oględziny, transport czy wydanie. Samo wysłanie paczki do serwisu nie powinno oznaczać zamknięcia kontaktu z kupującym.

Nie przenoś terminów między trybami

Przy reklamacji z tytułu niezgodności sprzedawca powinien odpowiedzieć w ciągu 14 dni od otrzymania zgłoszenia; brak odpowiedzi oznacza uznanie reklamacji. Naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie, bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta. Odpowiedź i wykonanie naprawy to różne obowiązki. Ich podstawę opisuje ustawa o prawach konsumenta, art. 7a oraz 43d.

W gwarancji sprawdź termin wykonania obowiązków w jej treści. Jak wskazuje UOKiK w omówieniu gwarancji, gdy takiego terminu nie określono, gwarant powinien działać niezwłocznie, najpóźniej w ciągu 14 dni od dostarczenia mu towaru. Nie zastępuj tym terminem zasad reklamacji kierowanej do sprzedawcy.

Sprawdź gotową odpowiedź swojego sklepu

Wyszukaj w szablonach zdania „reklamacje tylko u producenta” i „bez karty gwarancyjnej nie przyjmujemy”. Oceń, czy nie są wysyłane także do osób korzystających z ustawowej odpowiedzialności sklepu. Przygotuj odpowiedź, która potwierdza przyjęcie sprawy, odnotowuje wybór klienta i wyjaśnia następny krok. Nie obiecuj wyniku oględzin przed ich wykonaniem.

Na koniec prześledź jedną przykładową sprawę od wiadomości do powrotu urządzenia. Jeżeli pracownik widzi wyłącznie „wysłano do serwisu”, dopisz, kto odpowiada klientowi i czego nadal oczekuje. Odrębne zapisanie podstawy reklamacji oraz fizycznej drogi towaru pozwala uniknąć odsyłania kupującego między sklepem a warsztatem.

Źródła

• UOKiK: Reklamacja
• UOKiK: Niezgodność towaru z umową
• UOKiK: Gwarancja
• Ustawa o prawach konsumenta, tekst jednolity Dz.U.2026 poz.1244

Powiązane materiały