Klient reklamuje towar bez paragonu. Jak ustalić zakup?
Paragon pomaga odnaleźć transakcję, ale nie jest jedynym dowodem zakupu. Uporządkuj przyjęcie reklamacji tak, żeby brak papierka nie zatrzymywał sprawy już na wejściu.
Klient zgłasza wadę produktu i od razu dodaje, że nie ma paragonu. Pracownik otwiera formularz, w którym numer paragonu jest obowiązkowy. Sprawa zatrzymuje się jeszcze przed opisaniem problemu. Warto poprawić taki obieg: ustalenie zakupu wymaga zebrania informacji, a nie automatycznej odmowy.
Przyjęcie sprawy i jej rozstrzygnięcie to osobne czynności
W poradniku o niezgodności towaru z umową UOKiK wskazuje, że sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego. Dowodem zakupu mogą być również e-maile, wydruki dotyczące płatności kartą czy zeznania świadków. Reklamację można złożyć w dowolnej formie.
Ten poradnik dotyczy reklamacji konsumenckiej kierowanej do sprzedawcy z tytułu niezgodności towaru z umową. Nie opisuje dobrowolnych zwrotów sklepu stacjonarnego ani odrębnych warunków gwarancji. Przyjęcie zgłoszenia nie oznacza jeszcze, że sklep potwierdził zgłaszaną niezgodność i uznał żądanie.
Zapytaj o informacje, które prowadzą do transakcji
Zacznij od przybliżonej daty, kanału zakupu, nazwy produktu i zapłaconej kwoty. Zapytaj, czy klient ma potwierdzenie zamówienia, korespondencję albo ślad płatności. Jeżeli pamięta numer zamówienia, wykorzystaj go do wyszukiwania, ale pozostaw również drogę dla osoby, która go nie zna. Nie zastępuj obowiązkowego paragonu równie obowiązkowym numerem internetowego zamówienia.
Zbieraj informacje potrzebne do powiązania zakupu. Przy potwierdzeniu z banku poproś o fragment dotyczący tej transakcji, zamiast całej historii rachunku. Nie potrzebujesz hasła klienta ani dostępu do jego bankowości. Zapisz, jaki dowód przedstawiono i co dzięki niemu udało się ustalić.
Sprawdź, co naprawdę potwierdzają znalezione dane
Przykład DEMO: klient pamięta zakup dwóch produktów za łącznie 150 zł. Potwierdzenie płatności pokazuje sprzedawcę, dzień i tę kwotę, lecz nie rozbija koszyka na pozycje. Odszukaj odpowiadające mu zamówienie lub sprzedaż i porównaj zawartość. Sama zgodność sumy nie rozstrzyga jeszcze, który z dwóch produktów jest reklamowany.
Jeżeli znajdujesz kilka podobnych transakcji, zapisz rozbieżność i poproś o konkretną dodatkową informację. Może nią być wariant produktu albo przybliżony dzień odbioru. Nie przypisuj zgłoszenia do pierwszego pasującego zakupu. Wewnętrzna notatka powinna odróżniać dane potwierdzone od przypuszczeń, żeby kolejna osoba nie odczytała roboczego dopasowania jako ustalonego faktu.
Opis problemu zbierz równolegle
Przyjmij opis zauważonej niezgodności, informację o jej ujawnieniu i żądanie konsumenta. Odnotuj datę otrzymania reklamacji. UOKiK przypomina o obowiązku odpowiedzi w ciągu 14 dni od jej otrzymania oraz o skutku braku odpowiedzi: uznaniu reklamacji. Poszukiwanie transakcji trzeba zatem prowadzić z pilnowaniem sprawy, bez przyjmowania, że wewnętrzny status „brak paragonu” zatrzymał termin.
Przypisz osobę odpowiedzialną za odpowiedź i pokaż jej, czego jeszcze brakuje. Wiadomość „szukamy w systemie” nie powinna zastępować rozpatrzenia żądania. Nie obiecuj wyniku przed sprawdzeniem faktów, ale nie każ klientowi rozpoczynać zgłoszenia od nowa tylko dlatego, że uzupełnił dowód zakupu.
Popraw formularz i przećwicz dwa przypadki
Sprawdź na danych DEMO zakup z numerem paragonu oraz zakup potwierdzany inną drogą. W obu przypadkach pracownik powinien móc przyjąć reklamację, zapisać żądanie i wskazać osobę prowadzącą. Gdy formularz wymusza nieistniejący numer, nie wpisuj wymyślonej wartości. Zapewnij alternatywną ścieżkę rejestracji i usuń przeszkodę z obiegu.