„Zajmujemy się sprawą” — jak odpowiedzieć klientowi konkretnie
Jak poprawić odpowiedź sklepu, żeby klient wiedział, co zostało zrozumiane i co wydarzy się dalej. Przykład na pytaniu o brakującą część produktu.
W odpowiedzi klientowi nazwij produkt, problem i najbliższą czynność, którą rzeczywiście wykonasz. „Sprawdzę, czy do zestawu dołączono pokrywkę” mówi więcej niż „zajmujemy się sprawą”. Nie wymaga długiego wyjaśnienia ani obietnicy, której sklep nie potrafi dotrzymać. Wymaga przeczytania pytania i odróżnienia faktu od przypuszczenia.
Co badano w rozmowach z klientami
Packard i Berger analizowali rozmowy i korespondencję klientów oraz przeprowadzili eksperymenty dotyczące konkretności języka. W badaniu telefonicznym amerykańskiego sklepu odzieżowego do analizy pozostało 185 rozmów. Bardziej konkretny język pracowników wiązał się z lepszą oceną ich pomocy. Eksperymenty wspierały wyjaśnienie, że konkret sygnalizuje klientowi uwagę i zrozumienie. Źródło: How Concrete Language Shapes Customer Satisfaction.
To nie pomiar polskiej obsługi ani gotowa prognoza sprzedaży po zmianie szablonu. Część danych była obserwacyjna, a eksperymenty wykorzystywały scenariusze. Autorzy pokazali też ograniczenie: konkretne słowa traciły korzyść, gdy odpowiedź nie pasowała do potrzeb klienta. Samo powtórzenie nazwy produktu nie zastępuje odpowiedzi.
Podkreśl trzy rzeczy w dotychczasowym szablonie
Weź jeden często używany szablon. Zaznacz nazwę zgłoszonego problemu, wykonaną lub planowaną czynność i informację potrzebną od klienta. Jeżeli znajdujesz wyłącznie „temat”, „kwestię”, „weryfikację” i „dalsze kroki”, spróbuj powiedzieć dokładnie, co te słowa oznaczają w tej sytuacji.
Przykład: klient pisze, że w pudełku brakuje pokrywki. Odpowiedź może brzmieć: „Rozumiem, że dotarł pojemnik bez pokrywki. Sprawdzę zawartość tego zestawu w opisie i zapis pakowania. Czy w pudełku znajdowała się osobna przegródka?”. Taką czynność deklaruj tylko wtedy, gdy masz dostęp do odpowiednich danych. Gdy zapisu pakowania nie prowadzisz, nie sugeruj, że istnieje.
Nie dopisuj rozstrzygnięcia przed sprawdzeniem
Oddziel to, co potwierdzasz, od tego, co ustalasz. „Zgłasza Pan pęknięcie uchwytu” nie oznacza jeszcze „uchwyt uszkodził przewoźnik”. Przy reklamacji nie zmieniaj także wybranej przez klienta drogi postępowania. Wyjaśnia to poradnik o odpowiedzialności sklepu i gwarancji.
Jeżeli nie znasz daty zakończenia, ustal możliwy do dotrzymania moment kolejnej informacji. Sprawdź, kto ma ją wysłać. Konkretna, ale nierealna obietnica jest nadal złą odpowiedzią. Nie kopiuj daty z poprzedniej sprawy i nie zamieniaj planu sprawdzenia w potwierdzenie wysyłki.
Oceń, czy odbiorca rozumie odpowiedź
Poproś drugą osobę o przeczytanie przykładu DEMO bez dodatkowych wyjaśnień. Powinna umieć powiedzieć, czego dotyczy sprawa, co zrobi sklep i czego oczekuje od kupującego. Jeżeli rozumie coś innego, popraw zdanie przed zapisaniem szablonu.
W późniejszej próbie obserwuj pytania o znaczenie odpowiedzi i sprawy otwierane ponownie. Nie utożsamiaj braku kolejnej wiadomości z zadowoleniem. Jeżeli pytasz o ocenę obsługi, zachowaj neutralność; podobną granicę opisujemy przy prośbach o opinię po zakupie.