Klient czeka na wynik. Co pokazać zamiast samego „proszę czekać”?
Jak opisać rzeczywistą pracę sklepu na ekranie oczekiwania i sprawdzić, czy komunikat nie udaje postępu ani zakończonej operacji.
Gdy sklep potrzebuje chwili na przygotowanie wyniku, powiedz klientowi, jaka czynność rzeczywiście trwa i po czym pozna jej zakończenie. Komunikat powinien wynikać z działania systemu. Nie dodawaj sztucznej zwłoki tylko po to, żeby animacja wyglądała przekonująco. Najpierw ustal, dlaczego użytkownik czeka i co wolno mu w tym czasie zrobić.
Badanie dotyczyło oceny usługi, nie szybkości magazynu
Buell i Norton badali, jak pokazywanie wykonywanej pracy zmienia postrzeganą wartość usługi. Przeprowadzili pięć eksperymentów z symulowanymi usługami internetowymi związanymi z podróżami i dobieraniem partnerów. W pierwszym 266 osób widziało wyniki wyszukiwania podróży po różnym czasie i z różnymi ekranami oczekiwania. Widoczna praca mogła poprawiać ocenę usługi, nawet przy identycznym wyniku. Źródło: The Labor Illusion, metody i dyskusja.
Były to symulacje, nie polski sklep ani transport rzeczywistych paczek. Wynik dotyczył postrzegania usługi. Nie dowodzi, że każde wydłużenie oczekiwania pomoże, a pokazanie pracy nie naprawia złego wyniku. Wniosek praktyczny warto ograniczyć do próby uczciwego objaśniania tego, co klient już musi przeczekać.
Znajdź moment, w którym klient traci orientację
Przejdź samodzielnie przez czynność, na przykład sprawdzanie dostępnych punktów odbioru. Zapisz ostatnią widoczną zmianę przed oczekiwaniem i pierwszy jednoznaczny wynik po nim. Sprawdź, czy można w tym czasie ponownie nacisnąć przycisk i czy ekran zachowuje wpisane dane. Nie oceniaj wyłącznie wyglądu kręcącego się znaku.
Przykład: po wybraniu miejscowości sklep pobiera punkty. Dopóki nie ma odpowiedzi, pokazuje „Pobieramy punkty odbioru dla wybranej miejscowości”. Po otrzymaniu pustej listy powinien wyjaśnić brak wyniku. Nie może bez końca pokazywać tego samego oczekiwania, jakby odpowiedź nadal miała nadejść.
Nazwij etap, którego ukończenie potrafisz potwierdzić
Spisz komunikat, zdarzenie rozpoczynające etap i zdarzenie kończące. „Sprawdzamy dostępność” wymaga innego potwierdzenia niż „Towar zarezerwowany”. Jeżeli system zna wyłącznie rozpoczęcie i koniec całej czynności, nie wymyślaj czterech pośrednich etapów ani procentowego postępu opartego na upływie czasu.
Przy płatności szczególnie łatwo pomylić powrót klienta z otrzymaniem potwierdzenia. Próbę dla tego momentu opisujemy w poradniku o powrocie z płatności na telefonie. Własny ekran oczekiwania powinien respektować tę samą granicę.
Przećwicz również brak wyniku
Na danych demonstracyjnych sprawdź poprawną odpowiedź, wolną odpowiedź i przerwanie czynności. Ustal z osobą konfigurującą sklep, kiedy pojawi się komunikat o problemie oraz czy ponowienie jest bezpieczne. Klient powinien wiedzieć, czy zmienić wybór, spróbować ponownie czy zaczekać na potwierdzenie istniejącego zamówienia.
Porównaj zachowanie na telefonie i komputerze. Zadbaj o zachowanie wprowadzonej treści; pomocna jest próba opisana przy błędzie formularza bez utraty wiadomości. Zmianę przyjmij wtedy, gdy komunikaty zgadzają się z faktycznym stanem, a użytkownik rozumie następny krok.