Błąd w formularzu kontaktowym. Czy klient musi pisać wiadomość od nowa?
Sprawdź, czy formularz wskazuje poprawkę, zachowuje wiadomość i wyraźnie potwierdza wysłanie. Prosta próba na danych demonstracyjnych.
Klient dokładnie opisuje pytanie o produkt, naciska „Wyślij” i dowiaduje się, że jedno pole wymaga poprawy. Pole z wiadomością jest już puste. Dobry komunikat powinien prowadzić do poprawienia konkretnej informacji, a formularz zachować wpisaną treść. Właściciel sklepu może sprawdzić tę ścieżkę bez analizowania kodu strony.
Nie każ klientowi odgadywać, co się stało
Brytyjski GOV.UK Design System zaleca wskazać, co poszło źle i jak to poprawić, oraz zachować odpowiedzi poprawne i błędne. Na stronie opisano również badania komponentu w usługach publicznych: użytkownicy rozumieli problem i potrafili go naprawić. Nie podano jednak pełnej próby ani protokołu, a wyniku nie można przedstawiać jako badania polskich sklepów.
Praktyczna różnica jest widoczna w języku komunikatu. „Błąd formularza” pozostawia klienta bez kierunku. „Wpisz adres e-mail” wskazuje brakującą odpowiedź. Jeśli adres już wpisano, komunikat powinien odpowiadać rzeczywistemu problemowi, zamiast ponownie informować o pustym polu.
Wiadomość ma pozostać do poprawienia
Sprawdź, czy po błędzie nadal widzisz temat, opis pytania oraz pozostałe wcześniej uzupełnione pola. Osoba pisząca powinna móc poprawić wskazany element, bez odtwarzania całej historii. Zachowanie wpisu oznacza tu powrót do tego samego formularza po odrzuconej próbie, nie obietnicę bezterminowego przechowywania szkicu.
Nie ograniczaj sygnału do czerwonej obwódki. W3C opisuje informowanie o wyniku wysłania, a przy błędach zaleca zrozumiały opis, wskazanie właściwego pola i ułatwienie przejścia do niego. Osoba utrzymująca sklep powinna sprawdzić także działanie z klawiatury i technologiami asystującymi.
Oddziel błędny wpis od problemu sklepu
Jeśli usługa chwilowo nie może przyjąć formularza, nie sugeruj klientowi, że źle napisał wiadomość. GOV.UK wyraźnie rozdziela problemy danych użytkownika od problemów usługi. W swoim sklepie sprawdź, czy komunikat odpowiada rzeczywiście rozpoznanej przyczynie i czy zachowanie przycisku nie zachęca do bezmyślnego ponawiania wysyłki.
Po udanym wysłaniu pokaż jednoznaczne potwierdzenie przyjęcia wiadomości. Nie obiecuj konkretnego terminu odpowiedzi, jeżeli firma go nie ustaliła. Podobne rozdzielenie błędu, oczekiwania i sukcesu przydaje się przy sprawdzaniu zakupu bez konta.
Sprawdź formularz na przykładowej wiadomości
Uzgodnij test, który nie wyśle prawdziwego zgłoszenia. Wpisz wymyślone pytanie o demonstracyjny produkt, a jedno wymagane pole pozostaw puste. Spróbuj przejść dalej. Zapisz, czy od razu wiadomo, gdzie jest problem, czy komunikat mówi, co poprawić, i czy tekst pytania pozostał na miejscu.
Uzupełnij pole i sprawdź dalszą drogę w uzgodnionym trybie testowym. Powtórz próbę na telefonie. Dodatkowe wskazówki do oceny zrozumiałości znajdziesz w tekście o sklepie przyjaznym starszym kupującym.